Jelentés a szavatossággal, jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások intézésének ellenőrzéséről, valamint fogyasztói igények érvényesítésére vonatkozó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűréséről

A fogyasztóvédelmi hatósághoz beérkező fogyasztói panaszok, bejelentések és tájékoztatást kérő levelek jól szemléltetik, hogy a magyar kereskedőknek a fogyasztók minőségi kifogásaival kapcsolatos eljárása sokszor nem felel meg a jogszabályban előírtaknak, illetve maguk a fogyasztók sem ismerik a szavatossági és jótállási igényeikre, és összességében a minőségi kifogásaikra vonatkozó jogszabályi hátteret. Mindezekre tekintettel a hatóság az idei évben is indokoltnak tartotta e terület országos ellenőrzését.

Bár bírósági hatáskörbe tartozik az eladó és a fogyasztó közti egyedi szerződéses jogvitában a szavatossági és jótállási igények megalapozottságának és jogosságának megítélése, azonban a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság ezen igények intézésével összefüggő számos kérdésben hatáskörrel bír, valamint a fogyasztók szavatossági és jótállási jogait érintő, a gyakorlatban jellemzően a jótállási jegyen vagy az üzlethelyiségben megjelenő félrevezető tájékoztatások, azaz tisztességtelen gyakorlatok vonatkozásában is hatósági jogkörrel rendelkezik. Az idei évben is vizsgálták a területi felügyelőségek munkatársai a vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzések intézésének jogszabályszerűségét.

A lefolytatott ellenőrzések célja egyrészt a szavatossági és jótállási igények jogszabályellenes intézését végző kereskedelmi egységek kiszűrése, másrészről pedig a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző gyakorlatok felderítése és megszüntetése volt.

A témavizsgálat tárgyát képező átfogó és célzott ellenőrzést negyedik alkalommal folytatott le a fogyasztóvédelmi hatóság országos témavizsgálat keretein belül, a korábbi évhez hasonlóan ismét 9 hónapon keresztül. Az ellenőrzések során vizsgálták a felügyelőségek a kereskedelmi egységekben a szavatossági, illetve jótállási jogokkal kapcsolatos kifogások intézését, amelynek részét képezték a próbavásárlással egybekötött helyszíni ellenőrzések, valamint a témában a felügyelőségekhez beérkező fogyasztói panaszok egységes szempontok alapján történő vizsgálata is.

501 alkalommal vizsgálták a felügyelőségek munkatársai a fogyasztói kifogásokról felvett jegyzőkönyvek meglétét, valamint azok tartalmi elemeit, ennek keretében jogsértést
221 esetben tapasztaltak. Sajnálatos tény, hogy a kifogások nagy része (159 darab) abból adódott, hogy a kereskedők a fogyasztói kifogásról egyáltalán nem vettek fel jegyzőkönyvet.

Az idei témavizsgálat során a jótállási jegy kiállításával kapcsolatos kereskedői gyakorlatokkal összefüggésben összesen 653 esetben folytattak ellenőrzést a felügyelőségek és 344 esetben, azaz minden második ügyben feltártak valamilyen szabálytalanságot.

A témavizsgálat keretén belül összesen 2061 esetben vizsgálták a felügyelőségek, hogy a vállalkozások által, a szavatossági, illetve a jótállási jogokkal kapcsolatban nyújtott tájékoztatások megfelelnek-e a vonatkozó jogszabályokban foglaltaknak. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése során 376 esetben állapítottak meg jogsértést.
E tekintetben pozitívumként mondható el, hogy a kifogásolási arány az idei évben kisebb lett (18%), mint amit a tavalyi évben tapasztaltak (25%). A kifogások legtöbbször az üzletben, illetve ügyfélszolgálaton kihelyezett minőségi kifogás intézésével kapcsolatos információk fogyasztót félrevezető tájékoztatásaiból adódtak (25%).

A területi felügyelőségek munkatársai 1129 kereskedelmi egységben ellenőrizték a vásárlók könyvének meglétét. Sajnos azt tapasztalták, hogy a kifogásolási arány e tekintetben a tavalyi 10%-hoz képest 23%-ra nőtt. A témavizsgálat során 1223 vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzéssel kapcsolatban azt vizsgálták a felügyelők, hogy azokat a jogszabályban előírtaknak megfelelően intézték-e a vállalkozások. Az idei év 12%-os kifogásolási aránya kedvező adatként értékelhető. Az ismételt ellenőrzések vonatkozásában általánosságban elmondható, hogy a vállalkozások a felügyelők által korábban feltárt hiányosságok pótlására a legtöbb esetben törekedtek.

Az érintett időszakban hatályban levő – jelentős ideje változatlan – jogszabályi környezet alapján a vállalkozásoknak volt idejük és lehetőségük a vonatkozó rendelkezések megismerésére és a helyes joggyakorlat kialakítására. Ennek ellenére a fogyasztóvédelmi ellenőrzések során a felügyelőségek munkatársai még mindig nagy számban tártak fel szabálytalanságokat.
A fentiekre tekintettel megalapozottnak tekinthető a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság azon törekvése, hogy különös figyelmet fordítson a szavatosság, illetve jótállás területén a vállalkozások jogkövető magatartásának ellenőrzésére, és a jövőben is indokoltnak tűnik a terület átfogó ellenőrzése.

A vizsgálati jelentés letölthető erről a linkről.