Jelentés a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján

A villamos energia- és földgázszolgáltatás területén a piacnyitással egy időben életbe lépő új szabályozás – mely széles hatásköri jogosultságokkal ruházta fel a fogyasztóvédelmi hatóságot – megjelenése óta eltelt idő kellő hosszúságúnak bizonyult ahhoz, hogy a Hatóság a felügyelőségekhez érkezett számtalan fogyasztói panaszon keresztül megismerhesse és kellő rálátást, tapasztalatot szerezzen az e két szolgáltatási területen elsődlegesen felmerülő fogyasztói problémák kapcsán.

A Hatóság által 2012. évben a villamosenergia- és földgázszolgáltatás fogyasztói panaszokon alapuló átfogó vizsgálatának tapasztalatai alapján fontosnak bizonyult, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság továbbra is nyomon követhesse, felismerhesse a fenti szolgáltatási területeken esetlegesen újonnan jelentkező vagy továbbra is fennálló fogyasztói problémákat, illetve jogalkalmazási nehézségeket.

A 2012-2013-ban bekövetkezett jogszabály-módosítások következtében a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre új területekre is kiterjedt. Minderre tekintettel indokolttá vált a villamosenergia- és földgázszektor mellett a víziközmű-, a távhő- és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás fogyasztói panaszokon alapuló átfogó vizsgálata is.

A vizsgálat célja egyrészt a felügyelőségekre érkező fogyasztói beadványokból és jelzésekből leszűrhető széles körű hatósági tapasztalatok összegzése, ezen keresztül pedig az egyes szolgáltatási területeket érintő következtetések levonása, tendenciák megfigyelése volt. Másrészt a vizsgálat eredményei által pontosabb kép kapható az egyébként is gyakran változó ágazati szabályozással kapcsolatban esetlegesen felmerülő jogalkalmazási, illetve értelmezési nehézségekről, szabályozási anomáliákról, hiányosságokról is.

A villamosenergia-szolgáltatás területén 2013-ban 36%-al több beadvány (2498 db) érkezett a felügyelőségekhez, mint 2012-ben (1832 db). A 2013. évben beérkezett beadványok megoszlása alapján növekvő tendencia figyelhető meg a szolgáltatók számlázását, elszámolását, továbbá a ki- és visszakapcsolással kapcsolatos gyakorlatát érintő panaszok számánál, de az elosztókat érintő, mérőórával, méréssel, leolvasással összefüggő fogyasztói panaszok esetén 38%-os csökkenés mutatkozott a 2012. évben beérkezett beadványokhoz képest.

A 2013. évben a földgázszolgáltatás területén összesen 2195 db fogyasztói beadvány érkezett a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez, amelyből 1005 db beadvány igényelt érdemi intézkedést. Az előző évhez képest általánosságban megállapítható, hogy a számlázással kapcsolatos panaszok száma nőtt (2012-ben 554 db, 2013-ban 648 db), amit feltételezhetően az is indokol, hogy a fogyasztók a rezsicsökkentés bevezetését követően fokozott figyelemmel kísérték annak számláikban történő érvényesítését. Ezen túlmenően az elszámolással (2012-ben 136 db, 2013-ban 181 db), valamint a kikapcsolással (2012-ben 93 db, 2013-ban 131 db) összefüggő panaszok száma is növekedést mutat a 2012. évhez képest.

A fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatás területét érintően összesen 954 fogyasztói beadvány érkezett. A beérkezett beadványok tartalom szerinti megoszlását tekintve kiemelt jelentőséggel bírtak az elszámolással és számlázással kapcsolatos fogyasztói panaszok. Mérőcserével, hibás méréssel és a szolgáltatók ügyfélszolgálatainak működésével kapcsolatban 2013-ban csekély számú fogyasztói beadvány érkezett a felügyelőségekhez.

A távhőszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez összesen 625 db beadvány érkezett.  A 2012. évhez viszonyítva megállapítható, hogy a tájékoztatás, az elszámolás és a panaszkezelés témakörét érintő panaszok száma egyaránt megnőtt, melynek oka nagy valószínűséggel a rezsicsökkentési intézkedések bevezetésében keresendő. Mindezeken túlmenően a tájékoztató levelek száma is jelentős növekedést mutat a 2012. év adataihoz képest.

A hulladékgazdálkodással kapcsolatos fogyasztóvédelmi hatáskör telepítésével - 2013. január 1. napját követően – jelentősen megnőtt a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos panaszbejelentések (736 db) száma. Az ügyek többségében tájékoztató levél kiküldése is elegendő volt, hatósági eljárás indítására nem került sor. A fogyasztók leggyakrabban a számla összegét és jogalapját kifogásolták, különös tekintettel az üdülőingatlanok esetében, illetve a különböző kedvezmények és szüneteltetések vonatkozásában.

Összegzésként elmondható, hogy a közszolgáltatók ellenőrzése a fogyasztóvédelmi tevékenység el nem hanyagolható területe, tekintettel arra, hogy ezeket a szolgáltatásokat a lakosság csaknem egésze igénybe veszi, hiszen az energiafelhasználás, a víziközmű-szolgáltatás és a hulladékgazdálkodás a mindennapi élet nélkülözhetetlen, alapvető része.

A fogyasztóvédelmi hatóság 2013-ban lefolytatott vizsgálata a felügyelőségekre beérkezett fogyasztói beadványokból leszűrhető tapasztalatokon keresztül kívánta összegezni – a vizsgálati időszakon belül – a szolgáltatási területeken bekövetkező legjellemzőbb változásokat, a fogyasztók nagy számát érintő gyakorlati problémákat, illetve a felmerülő jogalkalmazási nehézségeket.

Fontos, hogy az így megszerzett tapasztalatokat a Hatóság a jövőben is folyamatosan összegezze annak érdekében, hogy a mindenkori szolgáltatói gyakorlatot megismerhesse, illetve levonhassa az egyes szolgáltatási területeket érintő legfontosabb következtetéseket.

A vizsgálati jelentés letölthető erről a linkről.