Jelentés a kéményseprő-ipari közszolgáltatást végző vállalkozások ügyfélszolgálatainak ellenőrzése

A fogyasztóvédelemről szóló törvény 2012. július 29-én hatályba lépett módosításával jelentős változások történtek a fogyasztóvédelem területén.

Az átalakítás – többek között – a fogyasztói jogok érvényesítésére vonatkozó szabályokat, ezen belül is a panaszkezelésre és az ügyfélszolgálatok működésére vonatkozó előírásokat érintette. A fent hivatkozott jogszabály-módosítás közszolgáltatásként újradefiniálta a korábbi közüzemi szolgáltatás fogalmát, zárt körben felsorolva e szolgáltatások körét, melyek között szerepel a kéményseprő-ipari közszolgáltatás is.

Tekintettel arra, hogy a módosítás óta eltelt idő kellő hosszúságúnak bizonyult a vállalkozások számára az új szabályok működésükbe való átültetésére, valamint arra, hogy a kéményseprő-ipari szolgáltatás közszolgáltatási tevékenységnek minősül, indokolttá vált a kéményseprő-ipari közszolgáltatók által működtetett ügyfélszolgálatok működésének vizsgálata, illetve ellenőrzése.

Fentiek alapján a vizsgálat célja a kéményseprő-ipari közszolgáltatás területén működtetett ügyfélszolgálatok megfelelőségének vizsgálata volt, a fogyasztóvédelmi rendelkezések szempontjából. Az ellenőrzés kiterjedt annak felderítésére, hogy a szolgáltatók betartják, illetve betartották-e az ügyfélszolgálatok működtetésére és a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásokat.

Magyarországon nagyszámú fogyasztó kerül kapcsolatba a kéményseprő-ipari közszolgáltatást nyújtó szolgáltatókkal. A szolgáltatás társadalmi súlyát támasztja alá, hogy a kémények és egyéb égéstermék-elvezető berendezések jogszabályoknak megfelelő létesítése és karbantartása az élet- és vagyonbiztonság biztosításához nélkülözhetetlen. Fontos tehát ezen a területen, hogy a fogyasztók az ügyeik intézése, panaszaik orvoslása során jogaikat a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezéseinek megfelelőn érvényesíthessék.

A fogyasztóvédelmi hatóság kiemelt feladatai közé tartozik, hogy a fogyasztók jogainak érvényre juttatásával, és ezzel együtt a fogyasztói tudatosság növelésével a közszolgáltatások területén – ezáltal a kéményseprő-ipari közszolgáltatások területén is –hatékonyabb fogyasztóvédelmet valósítson meg.

Az ellenőrzés tapasztalatai alapján elmondható, hogy szükséges a hatósági jelenlét a fogyasztók alapvető, tájékoztatáshoz fűződő jogának érvényesítése érdekében, tekintettel arra, hogy a vizsgálat alá vont 28 szolgáltató vonatkozásában 20 szolgáltató tekintetében tapasztaltak valamilyen hiányosságot a felügyelőségek (71%-os kifogásolási arány).

A fogyasztói elégedettség növelése érdekében a szolgáltatók ügyfélszolgálatokkal és panaszkezeléssel kapcsolatos gyakorlatának jogszerűségi szempontból történő áttekintése a fentiekre tekintettel a jövőben is fennálló közös érdekünk.

A vizsgálati jelentés letölthető erről a linkről.