Jelentés az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján

Az információs társadalomban a telekommunikációs szektor szolgáltatásai – mint a televízió, a vezetékes- és mobiltelefon, vagy az internet – olyannyira mindennapjaink részévé váltak, hogy szinte el sem tudjunk képzelni az életünket nélkülük.

Tekintettel arra, hogy Magyarországon szinte minden állampolgár igénybe vesz legalább egy hírközlési szolgáltatást, a fogyasztók széles körű védelme rendkívüli jelentőséggel bír ezen a területen. A fogyasztók hatékony védelmének feltétele pedig az, ha a fogyasztók megfelelő tájékoztatásban részesülnek jogaikról és kötelességeikről. Fontos továbbá az is, hogy az előfizetők kellő tudatossággal és körültekintéssel, minden szükséges információ birtokában járjanak el szerződésük megkötésekor és az esetlegesen előforduló panaszok vagy jogviták esetén kellő ismeretekkel rendelkezzenek azok rendezése tekintetében.

A társadalom széles körű érintettsége, valamint a fogyasztói igények folyamatos változása a 2013-as évben is indokolttá tette az elektronikus hírközlési szolgáltatók tevékenységének egész éven át tartó figyelemmel kísérését, melynek keretében a fogyasztói panaszok vizsgálatára fókuszálva reális képet lehetett kapni a szektorban nyújtott szolgáltatások minőségét illetően.

A kérelemmel érintett szolgáltatók magas száma azt mutatja, hogy a hírközlési piac rendkívül fragmentált, az egyes szereplők gazdasági súlya meglehetősen különböző, tekintettel az általuk kínált szolgáltatások típusaira és területi lefedettségére, valamint az előfizetői kör nagyságára. Ez a jelenség hatással van – többek között – a szolgáltatók általános jogkövetési hajlandóságára, a fogyasztói panaszok intézésének minőségére, és természetesen a nyújtott szolgáltatások minőségére is.

A tavalyi évben a felügyelőségekre érkező beadványoknak csupán töredéke érintett olyan témakört a hírközlés terén, amelyben a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörrel rendelkezett. Mindazonáltal a feltűnően magas beadványszám egyrészt kifejezheti az általános hatósági jelenlét fontosságát a területen, másrészt azonban a fogyasztói bizalom növekedésére is utalhat a fogyasztóvédelem intézményrendszerét illetően. Mindezen oknál fogva megítélésünk szerint az elektronikus hírközlés tekintetében kiemelkedő szerepe van a fogyasztóvédelmi hatóság folyamatos tájékoztató tevékenységének.

A vizsgálatok eredményeit tekintve egy érdekes tendencia kibontakozása figyelhető meg. A szolgáltatók egyre több esetben egyeznek meg az előfizetőkkel egy-egy vitás kérdést illetően, melynek előzménye, hogy a fogyasztó kérelmére eljárás indul valamely felügyelőségen a szolgáltatóval szemben. Az eljárás megindulásáról szóló értesítést és nyilatkozattételi felhívást követően ezekben az esetekben a szolgáltatók megkeresik a panaszosokat, felajánlva nekik, hogy rendezik igényüket, amennyiben visszavonják a kérelmüket a felügyelőségen. A visszajelzések alapján a fogyasztók – attól függetlenül, hogy a felügyelőség az eljárást megszünteti – elégedettségükről tesznek tanúbizonyságot.

A fentiekre tekintettel megállapítható, hogy a hatóság évről-évre több tapasztalattal gazdagodik az elektronikus hírközlés és az azzal kapcsolatos problémák tekintetében, melyek rendszerezése a jövőre nézve is indokolt.

A vizsgálati jelentés letölthető erről a linkről.