Jelentés az elektronikus hírközlési szolgáltatók ellenőrzéséről

Az elektronikus hírközlési (más néven telekommunikációs) ágazat szolgáltatói – vagyis azok a vállalkozások, amelyek elérhetővé teszik számunkra a televíziós műsorokat, vagy biztosítják a telefon és az internet használatát – számottevő szerepet töltenek be a lakosság túlnyomó többségének életében.

A fogyasztóvédelem rendkívüli jelentőséggel bír ezen a területen, mivel szinte nincs olyan fogyasztó ma Magyarországon, aki ne lenne előfizetője valamelyik elektronikus hírközlési szolgáltatásnak. A fogyasztó/előfizető megfelelő szintű védelméről pedig csak akkor beszélhetünk, ha a fogyasztó/előfizető a jogairól és kötelességeiről, valamint az esetleges jogviták tisztázásához szükséges tudnivalókról és ismeretekről megfelelő tájékoztatásban részesül.

A hatóság 2010-ben országos témavizsgálat keretében ellenőrizte a szektorban a hatáskörébe tartozó fogyasztóvédelmi szabályok érvényesülését, mely vizsgálatok eredményei azt mutatták, hogy a szolgáltatók törekednek a jogszabályok betartására, a jogsértések a jogszabályok nem megfelelő ismeretéből vagy nem megfelelő értelmezéséből fakadtak. A félreérthető jogszabályi előírások pontosítására is sor került 2011-ben, mikor a kormányzat elvégezte a hazai elektronikus hírközlési szabályozás átfogó felülvizsgálatát. A túlnyomó részt 2011 novemberében hatályba lépett változások előrelépést jelentettek, mert (az európai uniós keretszabályozás irányvonalai mentén) a fogyasztók jogainak ésszerű erősítését és védelmét célozták meg. Kiemelendő továbbá, hogy a jogalkotó ezzel együtt elvégezte a fogyasztóvédelmi és a hírközlési hatóság hatásköreinek pontos szétválasztását is.

A fent kifejtett jogszabályváltozásokra és arra figyelemmel, hogy a felügyelőségekhez továbbra is nagy számban érkeznek panaszbejelentések, a hatóság 2012. évi Ellenőrzési és Vizsgálati Programja kiemelt vizsgálatként tartalmazta az elektronikus hírközlési szolgáltatók ellenőrzését a fogyasztói panaszok kezelése, illetve a tájékoztatási követelményekre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megtartásának vonatkozásában.

Az idei vizsgálat pozitív tapasztalata, hogy a felügyelőségek több olyan hivatalból megindított ellenőrzésről számoltak be, mely minden szempontból jogsértés megállapítása nélkül zárult le az adott szolgáltató vonatkozásában. A jogszabályoknak való megfelelés mind a kisebb szolgáltatók, mind a nagyobb, országosan elérhető szolgáltatók tekintetében megfigyelhető. A személyes ügyfélszolgálatokon és a honlapokon történő tájékoztatási követelményekre vonatkozóan megállapítható a szolgáltatók részéről a teljességre és pontosságra való törekvés, amely kifejezetten fontos elvárás e területen fogyasztóvédelmi szempontból.

A vizsgálat legérdekesebb tapasztalatait a fogyasztói panaszok szolgáltatták, melyek rávilágítottak a hírközlés területén felmerülő, előfizetőket érintő problémás esetekre, illetve a szolgáltatói panaszkezelés gyakorlatára és annak minőségére. A magas panaszszám nyilvánvalóan az elmúlt időszak olyan jogszabályváltozásaira és eseményeire vezethető vissza, amelyek valamilyen módon érintették az előfizetőket is. A fogyasztói panasztétel gyakoriságának növekedését okozhatta egyrészt, hogy kötelezővé vált az előfizetők közvetlen (számla útján történő) értesítése az egyoldalú szerződésmódosításokról, így a fogyasztók figyelmét jobban felkeltették a szolgáltatók által bevezetett változások. Másrészt több panaszt generált az idei évben az, hogy több szolgáltató is díjemelést hajtott végre vagy új díjtételt vezetett be (míg korábban ebben az ágazatban a folyamatos árcsökkenés volt a jellemző).

Az elektronikus hírközlés szolgáltatásai napról napra bővülnek, egyre összetettebbek, azokat a fogyasztók széles köre veszi igénybe, ezért jelentős érdek fűződik a szolgáltatók ellenőrzéséhez és a jogszabályi környezet folyamatos felülvizsgálatához.

A vizsgálati jelentés letölthető erről a linkről.