Jelentés a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók és az elektronikus hírközlési szektor panaszkezelésének, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseinek vizsgálatáról

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (a továbbiakban: NFH) és a fogyasztóvédelmi hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalokhoz érkező nagyszámú fogyasztói beadvány, valamint az elmúlt évek során az érintett területeken lefolytatott ellenőrzések tapasztalatai alapján a fogyasztóvédelmi hatóság fontosnak tartotta az elektronikus hírközlés és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás fogyasztóvédelmi szempontból történő, országos vizsgálatát.

Mindezekre tekintettel, jelen témavizsgálat célja volt egyrészt, hogy az NFH átfogó képet kapjon az elektronikus hírközlési szolgáltatás és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a panaszkezeléssel összefüggő panaszokról, beadványokról, illetve megismerje, hogy a szolgáltatók a panaszkezelési eljárásuk során maradéktalanul eleget tesznek-e a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásoknak. Másrészt pedig a témavizsgálat során ellenőrzés alá kerültek a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések is.

A fogyasztóvédelmi hatóság 2016-ban országos témavizsgálat keretén belül vizsgálta az elektronikus hírközlési szektor és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás szereplőinek panaszkezeléssel kapcsolatos gyakorlatát, illetve a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék késedelme esetén az alkalmazott intézkedéseket.

Az ellenőrzés mind a hírközlési szolgáltatás, mind pedig a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén két részből tevődött össze. Az egyik részt a hivatalból végzett, mintavételi eljáráson alapuló vizsgálatok, a másik részt pedig a témavizsgálat ideje alatt a fogyasztóvédelmi hatósághoz beérkezett fogyasztói kérelmek alkották.

A hivatalból lefolytatott eljárások keretében országosan összesen 779 esetet (hírközlési szolgáltatás tekintetében 304, míg hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén 475) vizsgáltak a kormányhivatalok, melyek közül összesen 170 esetben (elektronikus hírközlés 60, hulladékgazdálkodási közszolgáltatás 110) tártak fel hiányosságot a szolgáltatók gyakorlata vonatkozásában, amely a témavizsgálat egészét tekintve összesen 22%-os kifogásolási arányt jelent. 

A témavizsgálat időszakában összesen 308 fogyasztói beadvány érkezett a kormányhivatalokhoz. Az elektronikus hírközlési szolgáltatókat érintően összesen
258 fogyasztó, míg a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén 50 fogyasztó kereste meg a fogyasztóvédelmi hatóságot a témavizsgálat tárgyát képező kérdésekben.

Az ellenőrzés ideje alatt mindösszesen 99 jogsértést megállapító határozat született. Kötelezésre szóló határozatot 49 esetben, kötelezést és fogyasztóvédelmi bírságot is tartalmazó határozatot 38 alkalommal hoztak a kormányhivatalok, míg kizárólag fogyasztóvédelmi bírságot 12 esetben tartalmazott a kormányhivatalok által hozott határozat. Az így kiszabott fogyasztóvédelmi bírságok összege összesen 7.345.000,- Ft volt.

A vizsgálat nagyban hozzájárult ahhoz, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság átfogó képet kapjon egyrészt arról, hogy az érintett szolgáltatási területeken jelenlévő vállalkozások panaszkezelése során alkalmazott gyakorlat mennyire felel meg a jogszabályi előírásoknak, mennyire sikerült az elmúlt időszakban megvalósuló jogszabály módosítást átültetni gyakorlatukba, másrészt pedig arról, hogy a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések mennyire vannak összhangban a jogszabályi rendelkezésekkel.

Tapasztalataként elmondható, hogy az érintett vállalkozások nagyrészt megfelelően alkalmazzák a jogszabályi előírásokat, ezáltal is biztosítva a fogyasztói érdekek érvényesülését.

A vizsgálati jelentés ide kattintva letölthető.